آسیبدیدگی چمدان در پایان پرواز، برای بسیاری از مسافران ایرانی تجربهای آشناست؛ اما این بار شدت خسارت و واکنش شرکت هواپیمایی، موضوع را به یک گزارش مستند درباره «رویه» تبدیل کرده است. چمدان فایبرگلاس نو یک مسافر که ۱۶ میلیون تومان ارزش داشت، پس از پرواز شماره ۷۷۳۸ هواپیمایی آوا از مشهد به تهران در پنج ناحیه دچار آسیب شد؛ از شکستگی بدنه و آسیب به بخشهای مختلف آن گرفته تا تخریب چرخ.
شب پرحادثه در فرودگاه مهرآباد
این حادثه حوالی ساعت دو بامداد هفدهم مردادماه رخ داد؛ زمانی که مسافر پس از فرود در تهران برای دریافت بار به سالن جامهدار مراجعه کرد و با چمدانی مواجه شد که آسیبهایش بهوضوح قابل مشاهده بود؛ بهگونهای که اگر کسی آن را میدید، بیشتر تصور میکرد چمدان مورد حمله قرار گرفته تا اینکه یک پرواز عادی را پشت سر گذاشته باشد.
آنچه در چنین شرایطی انتظار میرود، ثبت گزارش حادثه توسط شرکت هواپیمایی یا واحد مسئول جامهدار و پاسخگویی مشخص در قبال خسارتی است که در فرآیند حمل بار به مسافر وارد شده؛ اما نخستین واکنش مسئولان، چیز دیگری بود.
«از کجا معلوم در همین پرواز خراب شده؟»
اولین پاسخی که به مسافر داده شد، جملهای آشنا برای بسیاری از مسافران ایرانی بود: «از کجا معلوم در همین پرواز اتفاق افتاده باشد؟» یعنی مسافر باید در نیمهشب، داخل فرودگاه و در حالی که تازه از پرواز پیاده شده و چمدان آسیبدیده را جلوی خود میبیند، اثبات کند که این خسارت پیش از سوار شدن به هواپیما وجود نداشته است.
پس از پیگیریهای بیشتر و اصرارهای فراوان، پیشنهاد بعدی مطرح شد: «آدرس یک تعمیرگاه را میدهیم، چمدان را ببرید تعمیر کنید و فاکتور بیاورید!» اینجاست که یک پرسش ساده اما جدی شکل میگیرد: مگر مسافران گروگان شرکتهای هواپیمایی و خدمات فرودگاهی هستند؟
بار اثبات بر دوش مسافر
در این ماجرا، مال و سرمایه مسافر در جریان حملونقل هوایی آسیب دیده است؛ چرخ چمدان شکسته، بدنه فایبرگلاس صدمه دیده و چمدان عملاً از وضعیت اولیه خارج شده است. اما به جای اینکه شرکت هواپیمایی مسئولیت فرآیند حمل را بررسی کند، از مسافر خواسته میشود خودش به دنبال تعمیرگاه بگردد، هزینه تعمیر را بپردازد و بعد فاکتور بیاورد تا شاید خسارت او جبران شود.
این رویه اگر اصلاح نشود، حقوق مصرفکننده را به چیزی شبیه یک شعار روی کاغذ تبدیل میکند؛ شعارهایی که در عمل و در سختترین لحظات، هیچ ضمانتی برای اجرا ندارند.
پیگیری از مسیرهای رسمی
مسافر پس از سپری کردن این پروسه و دریافت فرم مربوطه از خدمات هوایی سامان در ترمینال ۲ فرودگاه مهرآباد، موضوع را از مسیر شرکت هواپیمایی نیز پیگیری کرد. در تماس با بخش ارتباط با مشتریان (CRM) هواپیمایی آوا، مسئول مربوطه اعلام کرد تصاویر چمدان و خسارتهای واردشده ارسال شود تا موضوع بررسی شود؛ اقدامی که اگرچه میتواند گامی مثبت تلقی شود، اما همچنان نشانهای از پذیرش صریح مسئولیت از سوی ایرلاین دیده نمیشود.
حقوق مصرفکننده؛ شعار یا واقعیت؟
ماجرای این چمدان فقط یک حادثه منفرد نیست؛ بلکه نمونهای از رویهای است که بسیاری از مسافران با آن روبهرو هستند. وقتی در قبال خسارت واردشده به مال مسافر، راهکار رسمی شرکتها «خودت پیگیری کن» باشد، روشن است که مسئولیتپذیری در این بخش هنوز به یک استاندارد فراگیر تبدیل نشده است.
نهادهای ناظر بر صنعت هوانوردی و نهادهای حمایت از حقوق مصرفکننده باید به این رویه ورود کنند و چارچوب مشخصی برای مسئولیت ایرلاینها در قبال بار مسافران تعریف کنند؛ مسئولیتی که این روزها در عمل، بیشتر بر دوش خود مسافر گذاشته میشود.
نظرات (0)